De ‘klantcontactwereld’ beschouw ik als een van de meest dynamische branches. Hier komen mens en technologie al jaren samen om optimale service- en dienstverlening te bieden. Ik vroeg me af wat mensen zoals jij en ik nu eigenlijk de grootste fout vinden in klantenservice. Om kritisch naar mezelf te kijken en een beter gevoel te krijgen bij wat er precies veranderd is over de jaren.
De peiling van vorige week was als volgt: “Wat is volgens jou de grootste fout die bedrijven maken in klantenservice?”
Het resultaat (N = 41 stemmen):
• Niets doen met klantfeedback: 59%
• Te veel automatisering: 15%
• Te langzame reactietijden: 20%
• Anders: 7%
Ik koos voor deze antwoordmogelijkheden omdat klantfeedback algemeen als belangrijk wordt beschouwd. Daarnaast hoor en lees je veel over AI en nieuwe technologieën, en wilde ik toetsen of basisaspecten zoals bereikbaarheid in klantenservice echt nog een rol spelen. We gaan de antwoorden kort behandelen, en ik heb mijn best gedaan om er wat onderzoek aan toe te voegen! Hopelijk hebben jullie hier ook wat aan na het lezen.
Actief Gebruik van Klantfeedback (59%)
Het belang van klantfeedback is cruciaal. Uit onderzoek van Microsoft blijkt dat meer dan de helft van de wereldwijde klanten verwacht dat bedrijven hun feedback serieus nemen. In de praktijk blijkt echter dat klantfeedback niet altijd effectief wordt ingezet of verzameld. Ik zeg altijd: Klantenservice is je interne onderzoeksbureau, maar dan moet je wel de juiste data verzamelen en de juiste vragen stellen. Begin met een gedegen contactregistratie. Daarnaast, als je iets met feedback doet, koppel dit dan ook terug naar je klanten. We zijn sterk in automatiseringen, flows bouwen en segmenteren, dus kunnen we ook aan klanten terugkoppelen wat met hun feedback is gedaan. Een kleine moeite…
Bij Save Your Customers hebben we kortgeleden nog een data-analyse en textmining op NPS-data uitgevoerd. Hierdoor wist de organisatie direct op welke service- en procesaspecten nog werk aan de winkel was. Koppel dit aan je klantenservice-inzichten voor een plan met concrete acties.
Hoe actief en effectief gaat jouw organisatie om met klantfeedback?
Balans in Automatisering (15%)
Automatisering kan efficiëntie bevorderen, maar mag niet ten koste gaan van persoonlijk contact. Volgens onderzoek van PwC heeft 75% van de wereldwijde consumenten een voorkeur voor interactie met een mens in plaats van een geautomatiseerd systeem. Een evenwicht tussen technologie en menselijke interactie is essentieel. Het is een dunne lijn waarop we ons bevinden.
Kosten moeten onder controle blijven, en hoewel menselijk contact de voorkeur heeft, zijn er ook doelgroepen die juist helemaal niet iemand willen spreken (Generatie Z: 50% haakt af als het niet online kan volgens Gartner for Customer Service & Support. Dus wat is nu de waarheid?
Automatiseer wat voor klant, organisatie en medewerker echt beter is om te automatiseren, maar toets dit wel. Zorg dat automatiseren een middel blijft, en niet het doel op zich.
Een goede balans is cruciaal: wat is waardevol contact en wat is prima te automatiseren? Als je goed in kaart brengt waarom klanten contact opnemen, hoe ze dit anders willen zien en klantinteracties op waarde schat, heb je een goede blauwdruk om effectief te automatiseren.
We gebruiken hiervoor een waardeanalyse, wil je hier meer over weten? Stuur me dan een berichtje, dan leg ik het je gratis uit!
Over automatiseren gesproken, luister eens naar de podcast met Jan Verstegen van Dialog Group. Hij legt uit hoe geautomatiseerde processen en klantinteracties van waarde kunnen zijn in jouw organisatie: https://open.spotify.com/episode/1Ba1kcI2MkUMxiNPafM4Pp?si=a58298dd46704f5c
Verbetering van Reactietijden (20%)
Snelle reactietijden zijn essentieel voor klanttevredenheid. Volgens Forrester beschouwt 73% van de klanten het waarderen van hun tijd als het belangrijkste wat een bedrijf kan doen. Onze tijd is kostbaar. Hoe vaak hoor je niet ’tijd is geld’? Juist, dus handel daarnaar.
Hoe vaak sta jij in de wacht? Hoe lang moet je wachten op een reactie via mail, chat of social media?
Hoe klantgericht ben je als je een lage bereikbaarheid hebt en lange reactietijden? En wat betreft kosten: hoe meer tijd iemand kwijt is, hoe duurder het wordt. Naast bereikbaarheid en efficiëntie zijn goed werkende processen en systemen dus ook belangrijk. Dit klinkt als een open deur, maar trage reactietijden kunnen een vertekend beeld geven van verbeterprojecten.
Hoe klantgericht ben je als je een lage bereikbaarheid hebt en lange reactietijden?
Goede WFM en operationele sturing zijn cruciaal. In ons SYC Groeimodel, dat we nog gaan delen, is dit fase 1; Essentials. Wil je alvast een preview, stuur me dan een bericht. Oh, en als je toch podcasts luistert, check dan deze met Lennard Badartover operationele sturing:
https://open.spotify.com/episode/4Sv0JCuNDpRhPUL3nVxbQJ?si=9869547fcedd4469
Aandacht voor Diverse Klantbehoeften (7%)
Elke klant is uniek en vereist een specifieke benadering. Persoonlijk maatwerk is niet altijd mogelijk, maar een one-size-fits-all-aanpak ook niet. Zoals ik al in het artikel benoemde en wat Judith van Paridon in de reacties schreef, die terugkoppeling is wel het minste wat je kunt doen als er feedback wordt gegeven. Waardevolle feedback waardoor jouw organisatie beter gaat presteren en beter aansluit op klantbehoeften. Judith van Paridon en Mara van Balkom waren het eens: kijk eens kritisch naar de feedback over chatbots. 😉
Conclusie
De conclusie is dat ik weer veel te lang aan het typen ben, terwijl ik het toch altijd kort probeer te houden. Mijn excuses en bedankt als je het tot hier hebt volgehouden. 😉
De peiling toont aan dat we de kern nog steeds belangrijk vinden, maar als ik om me heen kijk, zie ik veel goed gaan en is er nog veel te verbeteren. Gelukkig maar, anders zou deze prachtige, dynamische wereld saai worden. Bij Save Your Customers zijn we dagelijks bezig met het leveren van oplossingen die niet alleen inspelen op deze uitdagingen, maar ook de klantervaring transformeren. Neem contact met mij op voor meer informatie over hoe wij jouw klantenservice en klantcontact kunnen optimaliseren.
