In de dynamische wereld van klantenservice en klantcontact, waar ik de afgelopen 31 jaar deel van heb mogen uitmaken (want vanaf je geboorte is er al klantcontact toch ????), is voortdurende zelfontwikkeling en kennisdeling onmisbaar. De digitale revolutie als ik het zo mag noemen, aangevoerd door innovaties zoals ChatGPT, heeft ons dichter bij informatie gebracht dan ooit tevoren. Toch blijft de vraag relevant: hoe verzamelen professionals in klantcontact waardevolle kennis, inzichten en praktische informatie om hun service naar een hoger niveau te tillen?
De peiling van vorige week was als volgt: “Hoe verzamel jij kennis, inzichten en praktische informatie over communicatie met klanten, klantbinding en klantcontact”
Het resultaat (N = 23 stemmen):
• Via webinars en/of events: 39%
• Internet, social & onderzoeken: 52%
• Niet, geen waardevolle bron: 4%
• Anders: 4%
Klantcontact en de beschikbare informatie, kennis en inzichten
Een groot deel van de stemmen kiest ervoor om informatie via het internet te vergaren. Dit gebeurt via onderzoeken, sociale media, enzovoort. Een fijne manier, al zeg ik het zelf. Zelf ben ik ook altijd op zoek naar nieuwe inzichten om onder andere beter te worden in mijn werk en vakgebied. Daarvoor heb je gewoon anderen nodig… Regelmatig doe ik kennis en inspiratie op via bronnen zoals Ziptone , Gartner, en diverse internationale marketing- en customer insights websites.
Het is ook wel een must vind ik zelf als professional; we zijn nooit uitgeleerd, en de bereidheid om nieuwe inzichten te omarmen is cruciaal voor professionele groei. Be teachable, you’re not always right. Daarnaast bevordert sociale interactie en samenwerken persoonlijke ontwikkeling en kennisopbouw dan individueel werken (Reusser & Pauli, 2015).
Be teachable, you’re not always right.
Hoe dan wel? Volgens onderzoek kennen zelfstudie en zelfcontrole voordelen voor het behouden van informatie (Ong & Tasir, 2015). Wanneer je zelfstandig informatie zoekt, doe je dit vaak gericht en bewust, waardoor je de informatie eerder onthoudt. Webinars en evenementen kunnen hierbij ondersteunend zijn, hoewel deze vaak een eenmalige interactie betreffen. De frequentie waarmee dezelfde informatie wordt opgenomen, is eveneens cruciaal. Coaching of het meerdere keren lezen van onderzoeken of artikelen die relevant zijn voor jouw professionele ontwikkeling kan hierbij helpen. Uiteindelijk streven we ernaar uit te blinken in ons werk, wat zelfontwikkeling en studie van het vakgebied inhoudt.
Na COVID-19 is er een nieuw fenomeen ontstaan: webinar vermoeidheid (Sharma, 2021). Veel activiteiten vinden nu online plaats en, zoals eerder vermeld, webinars vormen vaak een eenmalige interactie. Anderzijds is de kracht van herhaling ook in deze context van toepassing. Wat als je een webinar meerdere keren zou kunnen bekijken? Op je eigen tijd, in je eigen tempo en rust. Meer hierover later in het artikel.
Informatie is leuk, de toepassing is goud waard!
Gericht informatie zoeken is op zich al een avontuur. Op het internet is vrijwel alles te vinden, maar de praktische toepasbaarheid ontbreekt vaak. En hier kun jij als professional verschil maken. Door onderzoek, webinars of andere informatiebronnen tot je te nemen, kun je snel bedenken hoe je deze in je werk kunt integreren. Dit is niet altijd direct duidelijk; in zulke gevallen kun je je netwerk om hulp vragen of iemand inschakelen (zoals ik).
Om nieuwe ideeën en inzichten op te doen, hierbij alvast een link: https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats.
Op deze pagina vind je 70 statistieken over klantenservice en customer experience waarover je je gedachten kunt laten gaan. En als je er niet uitkomt, gaan we samen brainstormen. Omdat we samen meer weten, komen we gegarandeerd tot een mooie en werkende oplossing!
Laten we terugkeren naar de bronnen van informatie. Ik kom regelmatig bij seminars, webinars of evenementen waar interessante casestudies worden gepresenteerd. In de zaal zitten enthousiaste professionals, klaar om de nieuwe informatie op te nemen en ermee aan de slag te gaan. Deze casestudies tonen echter vaak een eindresultaat dat niet eenvoudig te bereiken is zonder aanzienlijke middelen. Veel van deze organisaties hebben een fundament waarop zij hebben voortgebouwd, wat jaren kan duren.
Casestudies tonen echter vaak een eindresultaat dat niet eenvoudig te bereiken is zonder aanzienlijke middelen.
Daarom is het voor professionals zoals jij en ik van cruciaal belang om de directie te betrekken bij wat nodig is om die doelen uiteindelijk te realiseren. Ons Groeimodel van Save Your Customers kan hierbij ondersteunend zijn.
Kennisuitwisseling voor Klantcontact Pro’s
Informatie is pas echt waardevol wanneer deze wordt toegepast, en zoals ik al aangaf in de peiling en in dit artikel, hoop ik dat ik jullie iets waardevols kan bieden. Wietse Westerhuis en ik hebben de afgelopen maanden gewerkt aan een community voor Klantcontact Professionals. Naast onze podcast en berichten op LinkedIn, willen we een stapje verder gaan.
Ik lees veel onderzoeken, vooral die van Gartner for Customer Service & Support, die online te vinden en te downloaden zijn. Ook delen Wietse en ik wekelijks een kort stuk over Customer Management op LinkedIn. Sinds kort analyseer ik deze posts in een korte webinar, waarin ik de essentie van de bijdrage uitleg en adviezen geef voor toepassing binnen organisaties. Dit ga ik elke maand doen in een LinkedIn-Terugblik, die wordt opgenomen.
We boden al een online traject aan voor Klantbehoud, Gesprekstechnieken, Management en Performance Management in een hybride vorm, om theorie en individuele coaching betaalbaar en effectief te maken. Voor Medewerkers, Teamleiders en Managers die klaar zijn voor een volgende stap of net beginnen in klantcontact, is dit perfect en betaalbaar. Wij geloven sterk in de combinatie theorie en praktijk. Theorie is niets zonder goede coaching. Als je daar meer over wilt weten, let me know!
We hebben nu alles in een community geplaatst. Alle onderzoeken, webinars en een forum voor vragen aan andere professionals zijn gratis beschikbaar voor jou. Onze trajecten, zoals eerder beschreven, zijn tegen betaling, maar vormen ons bestaansrecht.
Ons doel is om deze community de komende maanden verder uit te bouwen en vorm te geven. Elke maand presenteren we twee webinars, die terug te kijken zijn via laptop of app. Onze podcasts zijn er te vinden, je kunt contact leggen met anderen, elke maand voegen we onderzoeken toe en we werken samen met partners om gratis trainingen/webinars toe te voegen die waarde bieden voor klantcontactprofessionals. Uiteindelijk willen we een evenement organiseren, maar stap voor stap. Wordt onderdeel van deze groeiende gemeenschap!
Je kunt een account aanmaken via de volgende link: www.saveyourcustomers.thehuddle.nl.
Ben jij die partner die zichtbaar wil zijn in onze community? Stuur me dan een berichtje.
Laten we samen het verschil maken in de wereld van Customer Management en Klantcontact!
