In een wereld waar bedrijven continu strijden om de aandacht en erkenning van de klant, komt de vraag op: wat weegt zwaarder in klantenservice, een ‘moeiteloze ervaring’ bieden of ‘boven verwachting presteren’? Deze vraag vormde het hart van mijn eerste recente LinkedIn-peiling. Zeker niet de laatste peiling, maar daarover straks meer.
Ik hou van onderzoeken en feiten. Zelf lees ik veel boeken en onderzoeken op het gebied van klantcontact, klantervaring etc you name it. Cijfers zijn leuk natuurlijk, gelukkig kan ik in de praktijk toetsen wat wel en niet werkt.
De peiling van vorige week luidde als volgt: Is het creëren van een ‘moeiteloze ervaring’ belangrijker dan ‘boven verwachting presteren’ in klantenservice?
Het resultaat (N = 23 votes):
- Ja, zeker weten 52%
- Nee, overtreffen! 22%
- Beiden zijn even belangrijk 26%
- Uhm, geen idee 0%
In onze trainingen en consultancy horen we vaak dat je moet over-servicen. Meer moet doen dat de klant van je verwacht. In het boek van Matthew Dixon wordt dat juist ontkracht. Daarom dacht ik, dat ga ik is toetsen.
Het concept van moeiteloosheid (effortless)
Matthew Dixon stelt in “The Effortless Experience” dat het creëren van een moeiteloze klantenservice-ervaring belangrijker is dan proberen de klantverwachtingen te overtreffen. Zijn onderzoek toont aan dat een moeiteloze ervaring leidt tot hogere klantloyaliteit. Waarom? Omdat klanten vooral waarde hechten aan een eenvoudige, naadloze oplossing voor hun problemen. ‘Goede’ service wordt vaak gezien als een ‘hygienefactor’. Het is niet speciaal, het is de basis. Bereikbaar zijn, makkelijk kunnen betalen, snel antwoord en in 1 keer goed geholpen worden.
De impact van negatieve ervaringen
Een sleutelbevinding in Dixons werk is dat negatieve ervaringen een aanzienlijke impact hebben op klantloyaliteit. Klanten herinneren zich een slechte ervaring vaak langer dan een goede. Daarentegen heeft een positieve ervaring niet altijd een significant langdurig effect op de klantloyaliteit. Een negatieve ervaring weegt zwaarder dan een positieve, ook al doen we zo ons best aan de telefoon.
Een moeiteloze ervaring in de praktijk
Wat betekent dit concreet voor bedrijven? Het streven naar moeiteloosheid betekent investeren in een intuïtieve klantenservice, waarbij problemen snel en efficiënt worden opgelost. Dit kan inhouden: het vereenvoudigen van processen, het bieden van duidelijke informatie en het verzekeren van een toegankelijke klantensupport. Maar vergis je niet in de processen. Want medewerkers kunnen een moeiteloze ervaring meegeven. Dit zit niet alleen in AI en technologie. Geef je klantenservice medewerkers mandaat, dat ze shit kunnen fixen (sorry) en verantwoordelijk kunnen zijn. Een moeiteloze ervaring moet gericht zijn op de medewerker, daar help je ze ook mee.
Oja, alle kanalen moeten moeiteloos zijn. Niet online wel en telefonisch niet, dan geef je dus een kanaal andere privileges… boven je eigen medewerkers.
Conclusie
Onze LinkedIn-peiling liet een diversiteit aan meningen zien, maar de kern van Dixons theorie blijft overtuigend: in een complexe wereld waarderen klanten eenvoud, duidelijkheid en efficiëntie boven over-service. Door te focussen op het creëren van een moeiteloze ervaring, kunnen bedrijven een solide basis leggen voor duurzame klantloyaliteit. Alleen vind ik wel dat dit hand en hand moet gaan met het steunen en experts maken van je klantadviseurs.
Ondanks dat ik niet per se geloof in boven verwachting presteren, want dat is vrij subjectief, geloof ik wel dat een medewerker een moeiteloze ervaring iets extra’s kan geven wat iemand nooit meer zal vergeten…
