Inleiding
Een premium internetprovider in Nederland en onderdeel van KPN Telecom, stond voor de uitdaging waarbij de klantenbase al een aantal jaren aan het afnemen was. In een sterk concurrerende internetmarkt, waar het werven van nieuwe klanten steeds moeilijker en kostbaarder werd, was er behoefte aan een aangescherpte retentiestrategie.
Uitdaging
De jarenlange daling van de klantenbasis en de noodzaak om omzetverlies te voorkomen, maakten een nieuwe retentiestrategie cruciaal. We kwamen in gesprek met de CMO die wij kenden van een ander traject bij KPN Telecom. In ons gesprek vroeg zij ons om haar te helpen bij de ontwikkeling en implementatie van de retentie aanpak gebaseerd op de eerdere ervaring met KPN.
Analysefase
Tijdens de analysefase begonnen we met een churn analyse waarbij we letterlijk de opzeggingen door de organisatie volgden. Dit gaf inzicht in de aard van de opzeggingen en hoe hiermee werd omgegaan. Vervolgens brachten we de opzegtrechter in kaart en gingen in detail in op het aantal opzeggers, wat behouden werd en niet, en de redenen daarvoor. Aan deze informatie voegden we operationele klantcontact- en contactregistratie-informatie toe. Daarbij namen we de prestaties van het behoudteam onder de loep. Uit deze analyse werd duidelijk welke potentie we gezamenlijk konden bereiken.
Businesscase en Implementatie
Na grondige analyse werd het tijd om over te gaan tot actie. Allereerst hebben we een uitgebreide businesscase opgezet. Deze was niet zomaar een theoretisch document, maar gaf concreet de stappen en de verwachte impact op klantbehoud weer. Dit diende als ons kompas en vormde de basis voor het daaropvolgende implementatieplan.
De daadwerkelijke implementatiefase was misschien wel het meest uitdagende deel van ons project. We werkten nauw samen met verschillende afdelingen om de nodige veranderingen door te voeren. Dit proces was niet altijd eenvoudig, aangezien het niet alleen ging om het aanpassen van procedures, maar vooral ook om het veranderen van de mindset van het team. Deze mentale verschuiving bleek de grootste uitdaging te zijn.
Ondanks deze uitdagingen slaagden we erin om snel de benodigde aanpassingen te maken binnen het team. De focus lag op verschillende gebieden: van het verbeteren van de algehele teamprestaties en de aansturing van het team tot het verfijnen van de informatie die het management ontving. Door deze gecombineerde inspanningen waren we beter uitgerust om aan de behoeften van onze klanten te voldoen en hun loyaliteit te behouden.
Resultaten
Dit project markeerde een keerpunt bij onze klant. Na een periode waarin het klantenbestand stagneerde of zelfs afnam, zagen we voor het eerst in jaren een opwaartse trend in het aantal klanten. De inspanningen werden beloond met een drievoudige stijging van het klantbehoud. Bovendien was er een aanzienlijke daling in het aantal opzeggingen: het aantal mensen dat besloot hun abonnement op te zeggen, werd meer dan gehalveerd.
Maar het project had niet alleen invloed op de klantenaantallen. Het stelde onze klant ook in staat om diepgaande veranderingen door te voeren in hun productaanbod en dienstverlening. Dit betekende dat klanten toegang kregen tot een reeks verbeterde of geheel nieuwe producten en diensten. Daarnaast was er een duidelijke focus op het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening. Klanten konden nu rekenen op een snellere, efficiëntere en meer klantgerichte service. Al met al zorgde dit project voor een aanzienlijke versterking van de positie van in de markt.
Klantervaring
Deze periode was voor zowel ons team als de opdrachtgever een avontuur vol spanning en triomf. Dankzij de uitstekende uitkomsten ontvingen we enthousiaste aanbevelingen van iedereen die bij het project betrokken was, wat weer leidde tot nieuwe kansen en projecten. Deze ervaring onderstreept hoe cruciaal een zorgvuldig uitgedachte retentiestrategie is. Het toont aan dat een dergelijke strategie niet alleen invloed heeft op het behouden van klanten, maar ook een aanzienlijke impact kan hebben op de totale prestaties van een onderneming, zeker in een markt waar de concurrentie hoog is.
