Deze case speelt zich af bij de grootste aanbieder van zorghulpmiddelen in Nederland. Met meer dan 60 fysieke winkels, 160 uitleenpunten en een uitgebreide webshop en thuisservice, streven ze ernaar om zorgadvies en -hulpmiddelen toegankelijk te maken voor iedereen in Nederland.
De uitdaging
Bij de Klantcontact Management Afdeling viel een belangrijke medewerker uit, wat leidde tot een stagnatie in de optimalisatie van de bedrijfsprocessen. In de context van een bredere organisatorische transitie en de aanstaande implementatie van een nieuw CRM-systeem, was het verlies van deze belangrijke spil in het team een flinke tegenslag. Zij hadden behoefte aan een interim Business Proces Analist om deze leemte op te vullen en te helpen bij de stabilisatie en verbetering van de klantenserviceprestaties.
De oplossing
Save Your Customers heeft snel gereageerd op het urgente probleem door een ervaren interim professional te plaatsen die niet alleen de functie van Business Proces Analist vervulde, maar ook de waardevolle kennis en expertise van een consultant inbracht. De interim professional van Save Your Customers integreerde snel met de dagdagelijkse operatie, leverde waardevolle input tijdens de CRM-sessies, en trad op als adviseur binnen de operatie. Er werd een projectplanning ontwikkeld, een RACI-model geïmplementeerd en er werden belangrijke relaties opgebouwd met aangrenzende afdelingen om de samenwerking in de customer journey te bevorderen.
Resultaten en impact
Het werk van Save Your Customers leidde tot een reductie van ruim 10% in het totale belverkeer. Daarnaast werden klantgesprekken geoptimaliseerd, werkstromen geherstructureerd en waardevolle inzichten en adviezen gedeeld, waardoor zij blijvend konden profiteren van de ingebrachte kennis en ervaring Save Your Customers.
Klantervaring
De opdrachtgever merkte op dat de interim-professional van Save Your Customers een echte aanvulling was op het team en dat zijn knowhow van klantcontact bijdroeg aan de verbetering van de operatie. Met zijn uitstekende communicatieve vaardigheden en zijn vermogen om belangrijke verbanden te leggen tussen klanten, processen en de business, was hij in staat om de klantenservice effectief en efficiënt te verbeteren.
Deze case study illustreert de unieke waarde van Save Your Customers’ “interim plus” aanpak, waarbij klanten profiteren van zowel tijdelijke professionele ondersteuning als de brede kennis en expertise van een ervaren consultant.
