Interim en advies in klantcontact

Het transformeren van klantrelaties en retentie bij een Nederlands Dagblad

Deel met ander professionals

Inleiding

Het Nederlandse dagblad, gevestigd in Amsterdam, is een vooraanstaande Nederlandse mediagroep die bekend staat om zijn hoogwaardige journalistiek. Sinds 2015 is de organisatie eigendom van het Belgische Mediahuis.

 

De uitdaging

Het dagblad stond voor een aanzienlijke uitdaging: ze hadden te weinig inzicht in hun bestaande lezers en begrepen niet waarom abonnees hun abonnement opzegden. Het team dat verantwoordelijk was voor het behoud van klanten was uitbesteed aan een externe partij, wat resulteerde in een gebrek aan controle en onvoldoende inzicht. Dit gebrek aan begrip leidde tot een afname van de omzet en het klantenbestand. Bovendien stond de snel veranderende wereld van de journalistiek en de evoluerende behoeften van de lezers centraal in de uitdagingen waarmee ze werden geconfronteerd.

 

De oplossing

Save Your Customers werd ingeschakeld om de transitie te leiden van het uitbesteden van het behoudsteam naar een interne oplossing. Het behoudteam werd getraind in commerciële gespreksvaardigheden en er werd een fundament gelegd voor uitstekende klantenservice, de eerste fase van het Save Your Customers Groeimodel. Door middel van gedetailleerde analyses en datacollectie kreeg het dagblad inzicht in de redenen voor opzeggingen en konden ze deze informatie in de praktijk brengen om hun klantrelaties te verbeteren.

 

Resultaten en impact

De resultaten van de samenwerking met Save Your Customers waren indrukwekkend. Het klantbehoud steeg met 50% dankzij de communicatietrainingen. Bovendien stelde de contactregistratie en de daaruit voortvloeiende analyses het dagblad in staat om vroegtijdig in te spelen op opzegredenen en hun dienstverlening dienovereenkomstig aan te passen. Dit leidde tot een vermindering van 35% in het aantal spijtoptanten.

 

Klantervaring

Deze opdracht, die plaatsvond van 2016 tot 2018, heeft niet alleen een significante impact gehad, maar is ook erkend in het succesvolle boek “De Relatie Economie”. Hierin wordt Omid Holterman, mede-eigenaar van Save Your Customers, genoemd, waarmee het bereik en de impact van dit project nog verder wordt versterkt.

Het werk van Save Your Customers is erkend en geprezen door de klant:

Wietse heeft heel goed geholpen om van een extern callcenter naar een intern abonnee retentie-team te gaan. De behoudsresultaten zijn daarna aanzienlijk verbeterd. Wietse’s commitment op het inhuren en trainen van de juiste mensen was doorslaggevend voor dit succes. Ik ben hem daar dankbaar voor.

Deze case study illustreert hoe Save Your Customers organisaties helpt bij het bouwen van duurzame klantrelaties door gedetailleerde inzichten en effectieve strategieën voor klantbehoud. Het succes van het dagblad is een bewijs van de effectiviteit van de benadering van Save Your Customers en haar Groeimodel.

Verhelderende tips voor gezonde klantrelaties

Klaar voor een maandelijkse dosis relatie-wijsheid speciaal voor de marketing- en klantcontactpro’s? Let op: niet geschikt voor profiteurs, zelfingenomen types en bazen die denken dat klantcontact alleen maar geld kost. Hier gaan we voor échte verbindingen!

Meer dan 1.000 abonnees