Interim en advies in klantcontact

Het vormen van de Klantcontact- en Kanaalstrategie voor een NGO

Deel met ander professionals

Inleiding

Deze vereniging zet zich in voor de bescherming van natuurgebieden, waardevolle landschappen en cultureel erfgoed in Nederland. Ondanks hun recente snelle groei, voornamelijk als gevolg van de Covid-jaren, wilde zij deze groei voortzetten en hun klantenservice transformeren van een reactieve naar een proactievere rol. Ze schakelden Save Your Customers in om hen te helpen bij de ontwikkeling van een klantcontact- en kanaalstrategie die hun groeiambities ondersteunde.

 

Analyse en Planning

Het team van Save Your Customers begon met een grondige analyse om het soort vragen en type contacten in kaart te brengen die de leden hadden. Deze inzichten werden omgezet in een Customer Life Cycle-model en vervolgens in een Customer Journey. Dit gaf een duidelijk beeld van waar de druk lag in de klantlevenscyclus.

 

Strategieontwikkeling

Save Your Customers heeft vervolgens de ambities onderzocht en gekeken hoe ze hier invulling aan wilden geven. Dit leidde tot een betere samenwerking en begrip tussen de klantenservice en de marketingafdeling. De strategie die hieruit voortkwam, richtte zich op het leveren van meer toegevoegde waarde aan klanten door zorgvuldig afhandelen van waardevolle contacten en het automatiseren van minder essentiële contacten.

 

Implementatie en Resultaten

Door het combineren van meer waardevolle werkstromen en het beter verdelen van de werkzaamheden, konden zij beter omgaan met pieken in klantcontact. De analyse en strategie gaven duidelijkheid over hoe klantcontact waardevol kan zijn in de klantrelatie. Door de kanalen anders in te zetten en de discussie te voeren over wat het betekent om meerwaarde te leveren voor de leden, konden zij niet alleen beter omgaan met grote pieken in het contactaanbod, maar ook direct bijdragen aan de groei van nieuwe en bestaande leden.

 

Klantervaring

De samenwerking met Save Your Customers werd door de manager van de Service-afdeling hoog gewaardeerd.

Samen hebben we de Klant Contact Strategie ontwikkeld. Opbouw van document bepaald, data uit de verschillende bronnen gebruikt om het plan te onderbouwen en te vullen met feiten. Vervolgens een vertaling gedaan van deze data en waar ‘winst’ op te behalen is door middel van acties benoemen op die onderwerpen. Sommige onderdelen zijn erg ambitieus benoemd en misschien niet (helemaal) haalbaar maar wel mooi om als ‘stip op de horizon’ te hebben en ernaar te streven. Andere onderdelen zijn juist weer goed te realiseren en geven nu al meer inzicht op oa de workload of zetten aan tot verder uitdenken qua aanpak.

De samenwerking was goed, betrokken en ook ontspannen qua sfeer. De benaderbaarheid voor vragen en samenwerken aan het stuk was hoog; erg fijn om deze stappen zo samen doorlopen te hebben.

Verhelderende tips voor gezonde klantrelaties

Klaar voor een maandelijkse dosis relatie-wijsheid speciaal voor de marketing- en klantcontactpro’s? Let op: niet geschikt voor profiteurs, zelfingenomen types en bazen die denken dat klantcontact alleen maar geld kost. Hier gaan we voor échte verbindingen!

Meer dan 1.000 abonnees