Wat is de beste manier om klantrelaties toekomstbestendig te maken? Vertrouw je op digitale efficiëntie of op de menselijke connectie? De verzekeringsmarkt staat voor een keuze die bepalend is voor klanttevredenheid én de concurrentiepositie. Terwijl AI en digitalisering steeds meer terrein winnen, blijft de vraag: waar ligt de echte waarde voor de klant?
De verschuiving in klantinteractie
De opkomst van AI en ‘digital humans’ transformeert klantcontact radicaal. Deze technologieën stellen bedrijven in staat om 24/7, in meerdere talen en met een hoge mate van personalisatie met klanten te communiceren. Dit biedt ongekende efficiëntievoordelen, maar roept tegelijkertijd de vraag op: hoe behouden bedrijven de menselijke connectie?
Technologie is uitstekend in staat om routinevragen snel en accuraat af te handelen. Maar juist bij complexe of emotioneel beladen klantvragen blijft menselijke interactie van onschatbare waarde. De uitdaging ligt in het vinden van de juiste balans: waar voegt technologie waarde toe, en waar is menselijke aandacht onmisbaar?
Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat het gebruik van AI in klantcontact de klanttevredenheid met gemiddeld 20% verhoogt en de operationele kosten met 30% kan verlagen. Maar die voordelen worden pas gerealiseerd bij een doordachte en goed geïmplementeerde strategie.
De basis voor succesvolle digitalisering
Belangrijk om hierbij te benoemen: het is tijd om afscheid te nemen van de oppervlakkige, slecht getrainde chatbot die klanten eerder frustreert dan helpt. Alleen wanneer organisaties investeren in échte digitale agents – systemen die dezelfde kwaliteit van service kunnen leveren als een medewerker – gaat technologie daadwerkelijk het verschil maken.
Maar dat vereist een stevige basis. Alleen bedrijven die hun data en processen op orde hebben, zullen in staat zijn om klantcontact zó te digitaliseren dat het een volwaardig alternatief wordt voor menselijk contact. Pas dan wordt technologie een krachtig verlengstuk van de klantbeleving in plaats van een barrière.
Gestructureerde data
Zorg voor een solide databasis om AI-systemen effectief te trainen
Geoptimaliseerde processen
Stroomlijn interne processen voordat je gaat digitaliseren en automatiseren
Menselijke expertise
Behoud menselijke kennis voor complexe situaties of waar dat echt nodig is
Leren van de praktijk
NN Group heeft met succes ‘digital humans’ geïmplementeerd om klantinteracties te stroomlijnen. Tegelijkertijd investeren zij in de training van medewerkers, zodat menselijke interactie optimaal blijft waar dat nodig is. Dit hybride model verbetert niet alleen de efficiëntie, maar verhoogt ook de klanttevredenheid.
Volgens Achmea is de technologie al voorhanden. Toch ligt de sleutel tot succes in de adoptie door zowel klanten als medewerkers. Zonder brede acceptatie blijft technologische innovatie slechts een potentie zonder impact.
Wij zien in de praktijk dat juist een consistente en betrouwbare schadeafhandeling het verschil maakt in de klantbeleving. Voor veel verzekeraars blijft dit echter een hardnekkige uitdaging. Het schadeproces is vaak hét moment van de waarheid: de klant rekent op duidelijkheid, snelheid en empathie. Precies op die momenten – waar de contactdruk vaak het hoogst is en de relatie onder spanning staat – blijkt het voor veel organisaties lastig om, met of zonder menselijke tussenkomst, een soepel en klantgericht proces te bieden.
Een treffend voorbeeld van verbetering is de invoering van Directe Schadeafhandeling (DSA) in Nederland. Sinds juli 2021 kunnen klanten met een WA-verzekering schade direct melden bij hun eigen verzekeraar, zelfs als de tegenpartij aansprakelijk is. Dit bespaart tijd, voorkomt frustratie en verhoogt de klanttevredenheid.
Verzekeraars zoals ANWB hebben DSA met succes geïmplementeerd. ANWB stelt klanten in staat om schade 24/7 online te melden via ‘Mijn ANWB’ en handelt het volledige proces af met de tegenpartij.
Achmea heeft daarnaast het aantal fysieke afspraken sterk teruggebracht door de inzet van schadeafhandeling op afstand. Deze klantgerichte aanpak resulteert in snellere service, lagere kosten en een hogere tevredenheid.
Hoe maak je de juiste keuzes?
De eerste toepassingen en voordelen van AI-inzet zijn al zichtbaar en nodigen uit om direct aan de slag te gaan. Er lijkt veel laaghangend fruit te zijn, maar de vraag blijft of deze investeringen daadwerkelijk de moeite waard zijn. De echte toegevoegde waarde van technologie benut je pas wanneer je inzicht hebt in waar AI het grootste verschil kan maken in de klantrelatie.
- Identificeer de cruciale contactmomenten. Gebruik data om te begrijpen waar klanten afhaken of ontevreden zijn
- Zet AI en digitalisering in waar snelheid en efficiëntie belangrijk zijn. Denk ook aan voorspellende analyses en digitale bots voor standaardvragen
- Versterk de menselijke touch waar deze het verschil maakt. Train medewerkers om complexe en emotionele geladen klantcases beter af te handelen
De eerste toepassingen en voordelen van AI-inzet zijn al zichtbaar en nodigen uit om direct aan de slag te gaan. Er lijkt veel laaghangend fruit te zijn, maar de vraag blijft of deze investeringen daadwerkelijk de moeite waard zijn. De echte toegevoegde waarde van technologie benut je pas wanneer je inzicht hebt in waar AI het grootste verschil kan maken in de klantrelatie.
Klantcontact: Het moment van de waarheid
Je hebt maar één kans om het goed te doen. Klantcontact is hét moment waarop klanten besluiten of ze je trouw blijven of overstappen naar de concurrent. Dit is waar bedrijven winnen of verliezen. Ben jij voorbereid op de toekomst?
Welke belangrijkste ontwikkelingen hier een rol in spelen en relevant zijn, hebben we beschreven in ons meest recente whitepaper over trends en ontwikkelingen in klantcontact. Wil je weten hoe je voorop blijft lopen en impact maakt? Download de whitepaper onderaan het artikel.
Conclusie: de juiste balans bepaalt de toekomst
Wietse Westerhuis
Met ervaring in strategie, operatie en klantbeleving ondersteunt Wietse organisaties bij het bouwen aan duurzame klantrelaties.
