Inleiding
Een consumentenorganisatie stond voor een intrigerende puzzel. Ondanks hun vastberadenheid en inzet, merkten ze dat er gedurende een bepaalde periode een toename was in afhandeltijden. Verrassend genoeg was er tegelijkertijd een wisselvalligheid in hun performance, waarvan de specifieke oorzaken niet meteen duidelijk waren. Desalniettemin wist de organisatie een zekere mate van klanttevredenheid te behouden, zelfs te midden van deze schommelende prestaties, wat getuigt van hun toewijding aan hun klanten.
Om te helpen deze uitdaging aan te gaan, hebben wij een specifiek rapportagesysteem geïntroduceerd. Deze oplossing was ontworpen om snel en nauwkeurig inzicht te geven in de kerngebieden die verbetering behoefden. Met deze waardevolle informatie kon de consumentenorganisatie doelgericht te werk gaan om de nodige aanpassingen te maken.
Ons gezamenlijke doel was helder en ambitieus: het verminderen van de afhandeltijden om de efficiëntie te verhogen, het verbeteren van de First Time Fix om klanten een nog betere ervaring te bieden, en bovenal, het waarborgen van stabiele, consistente prestaties die de betrouwbaarheid van de organisatie zouden onderstrepen.
Aanpak: Analyse en Uniformiteit
Om de prestaties binnen het team te verbeteren, begonnen we met een diepgaande analyse van de verschillen in de gesprekken en manier van werken van elk teamlid. Hierdoor kregen we inzicht in welke medewerkers een bijzonder sterke grip op hun gesprekken hadden. Deze aanpak werd gemodelleerd om zo een best practise te creëren waarnaar de rest van de groep kon streven. Daarnaast was het essentieel om de ideale afhandeltijd voor gesprekken te bepalen. Door een haalbare standaard voor gespreksduur vast te stellen, konden we zorgen voor een consistente en efficiënte klantenservice zonder de kwaliteit van het contact te verliezen.
Een cruciaal aspect van onze aanpak was het identificeren van probleemgebieden. Dit omvatte het herkennen van specifieke gesprekstypen die vaak resulteerden in herhaaldelijk klantcontact, evenals het opmerken van medewerkers wiens aanpak aanzienlijk afweek van de gewenste manier van werken.
Tot slot, en misschien wel het meest waardevol, was onze inzet voor coaching en continue verbetering. Op basis van de inzichten uit onze analyses werden medewerkers gericht gecoacht. Dit zorgde ervoor dat ze specifieke gebieden konden versterken en uiteindelijk naar een uniforme en hoogwaardige klantenservice konden streven.
Een Opmerkelijke Sprong in Efficiëntie en Klanttevredenheid
Onze maatregelen hebben een tastbare impact gehad op de manier waarop de teams functioneerden. Een van de meest opvallende veranderingen was een grotere mate van uniformiteit in de gesprekken, wat direct leidde tot een opmerkelijke vermindering van variaties in afhandeltijden. Door deze consistentie konden klanten een meer voorspelbare en efficiënte service verwachten bij elk contactmoment.
Daarnaast zagen we een indrukwekkende stijging van de First Time Fix. Dit betekent dat klanten in veel meer gevallen hun problemen of vragen direct bij het eerste contact opgelost zagen, wat bijdraagt aan een positievere klantervaring.
Vanuit een operationeel perspectief hebben we ook aanzienlijke kostenbesparingen gerealiseerd. Er waren 10% minder uren nodig om de gewenste bereikbaarheid te behouden. Dit toont aan dat we niet alleen de klantenservice hebben verbeterd, maar ook de operationele efficiëntie hebben geoptimaliseerd.
Tot slot hebben we een meer stabielere performance binnen de klantenservice waargenomen. Dit betekende niet alleen dat de prestaties voorspelbaarder werden, maar we zagen ook een opwaartse trend in de klanttevredenheid.
Klantervaring
De klantenservice manager benadrukte hoe de nieuwe inzichten en rapportages hun team in staat stelden om hun prestaties gericht te verbeteren. Er werd duidelijk dat een bredere analyse van prestaties noodzakelijk was, in plaats van alleen te focussen op gesprekstechnieken. “Vóór deze samenwerking hanteerde iedereen zijn eigen analysemethoden en was de coaching vooral gericht op collega’s met langere afhandeltijden en hun gesprekstechnieken. Door dit traject hebben we ontdekt dat er veel meer factoren een rol spelen bij het optimaliseren van de prestaties van medewerkers dan alleen hun manier van gespreksvoering. Met deze verdiepende inzichten konden we de teamprestaties gericht aanscherpen, wat heeft geleid tot een consistenter prestatieniveau van onze klantenservice.”
Conclusie
Dit traject heeft bewezen dat een zorgvuldige analyse, gevolgd door gerichte coaching en uniform werken, de klantenservice naar een hoger niveau heeft getild. Het heeft niet alleen gezorgd voor een efficiëntere afhandeling en stabielere prestaties maar ook voor een lichte stijging in klanttevredenheid. Het is een succesvol voorbeeld van hoe prestatieverbetering hand in hand kan gaan met behoud van klanttevredenheid.
