Inleiding
Customer Services, verantwoordelijk voor het afhandelen van klantcontact binnen een groot Nederlands Importbedrijf in de automotive, streefde naar de professionalisering van klantcontact na een beweging van een decentrale naar een centrale klantenservice. De afdeling werkt voor de diverse automerken.
Problemen en knelpunten
De organisatie kampte echter met diverse uitdagingen. Klantcontact was voorheen decentraal op de verschillende locaties georganiseerd en werd nu centraal afgehandeld. Tijdens de transitie en opbouw werd er hard gewerkt om de bereikbaarheid op niveau te brengen, om de resultaten op commerciële doelstellingen te halen en grip op de gewenste kwaliteit te krijgen. Dit lukte met wisselend succes wat het bestaansrecht van de klantenservice en de relatie met de opdrachtgevers continu onder druk zette.
Stapsgewijze professionalisering
Toen het management zich realiseerde dat er verbetering nodig was en dat ze structureel grip wilden krijgen op de operatie, wendden ze zich tot ons voor hulp. In reactie hierop hebben we een omvangrijk plan van aanpak ontwikkeld dat verschillende cruciale elementen omvatte.
Om te beginnen was het essentieel om de algehele prestaties te stabiliseren. We begrepen dat een stabiel klantcontactproces de ruggengraat van de operatie was. Daarom hebben we een betrouwbaar Workforce Management (WFM)-proces ingevoerd en verfijnd. Dit begon met een nauwkeurige forecasting en liep door tot capaciteitsmanagement, planning, traffic en zelfs de manier waarop rapportages werden gestructureerd. Door deze stappen te volgen, konden we een consistente en stabiele workforce opbouwen.
Daarnaast legden we een sterke nadruk op het proces van werving, selectie en opleiding. We zagen dit als het fundament om ervoor te zorgen dat we over kwalitatief hoogwaardige medewerkers beschikten die niet alleen over de nodige kennis beschikten, maar ook over de vereiste vaardigheden.
In het licht van de krapte op de arbeidsmarkt was het noodzakelijk om de bezettingsgraad en prestaties te verbeteren. Hierbij stond de uniformiteit van werken centraal. Door deze uniformiteit te bevorderen, konden we de inzet van het personeel maximaliseren. Dit had niet alleen voordelen voor de efficiëntie, maar verhoogde ook direct de kwaliteit van de gevoerde gesprekken met klanten.
We hebben ook specifieke aandacht besteed aan het optimaliseren van de uren die werden toegewezen voor inbound en outbound werkstromen. Dit zorgde niet alleen voor een verbeterde bereikbaarheid voor onze klanten, maar gaf ons ook de flexibiliteit om outbound projecten systematisch en effectief aan te pakken.
Tot slot hebben we de werkafspraken met onze opdrachtgevers aangescherpt. Door deze nauwere samenwerking en duidelijkere richtlijnen konden we het aantal fouten en klachten aanzienlijk verminderen, wat resulteerde in een soepelere en meer efficiënte operatie.
Het resultaat: stabiliteit, groei en een grote verbetering van dienstverlening
Door de professionalisering van de primaire en ondersteunende processen werd een stabiele dienstverlening voor diverse merken gerealiseerd. De klantenservice zorgde ervoor dat er een maximale bijdrage was aan de werkplaatsbezetting van de verschillende dealerbedrijven voor zaken als onderhoud, bandenwissels en APK. Deze transformatie maakte het uiteindelijk mogelijk om structurele oplossingen te realiseren naar groei en verbetering.
Klantervaring
“De samenwerking met Wietse, die als interim manager diende, was essentieel. Dankzij zijn kritische en constructieve blik, gecombineerd met humor, werd het contactcenter op een kwalitatief hoger niveau gebracht. Ook werd een traject gestart om reporting cockpits verder te professionaliseren.” Aldus de opdrachtgever.
Klaar voor de volgende stap
De evolutie is een schoolvoorbeeld van hoe een succesvolle transitie naar een gecentraliseerde en professionele klantenservice kan worden gerealiseerd. Deze transformatie kwam niet zomaar tot stand; het vereiste aanzienlijke inspanningen en interventies op verschillende bedrijfslagen.
De resultaten van deze diepgaande veranderingen waren duidelijk zichtbaar. De dienstverlening verbeterde aanzienlijk, wat leidde tot een duidelijke vermindering van klachten van klanten. Bovendien werd een solide basis gelegd voor de organisatie, niet alleen om te floreren in het heden, maar ook om te groeien en succesvol te zijn in de toekomst.
