Inleiding
In de steeds veranderende wereld van digitale diensten had een bedrijf dat ooit een monopolie had op papieren gidsen, zichzelf opnieuw uitgevonden als een bedrijf dat klanten hielp om online beter zichtbaar te zijn. Maar ondanks de verschuiving naar de verkoop van online producten en diensten, en inspanningen om nieuwe klanten aan te trekken, bleek het behouden van bestaande klanten een grote uitdaging. Toen het bedrijf zag dat het klantverloop de nieuwe instroom begon te overtreffen, besloten ze Save Your Customers in te schakelen.
De Rol van Save Your Customers
De CCO kende Save Your Customers vanuit een eerder project bij een telecombedrijf en zag hun potentieel om het klantverloop tegen te gaan. Het eerste wat Save Your Customers deed was een diepgaande analyse uitvoeren om inzicht te krijgen in het aantal en de aard van de opzeggingen. Met deze gegevens in de hand, konden we een gedetailleerd plan van aanpak en bijbehorende businesscase ontwikkelen.
Strategie en Implementatie
Na goedkeuring van de businesscase, voerde Save Your Customers diverse veranderingen door in de gehele organisatie. Van het verbeteren van rapportages, het werven van nieuwe medewerkers en het veranderen van de manier van aansturing, tot het verzamelen en analyseren van informatie en het aanpassen van werkmethoden. We implementeerden ook uitgebreide training en coaching voor medewerkers in klantgesprekken.
Resultaten en Impact
De ingrijpende aanpak van Save Your Customers heeft ertoe geleid dat het klantbehoud verdubbelde en het aantal opzeggingen halveerde. Nog belangrijker was het feit dat klanten zich weer verbonden voelden en de toegevoegde waarde van hun diensten begonnen in te zien. Deze hernieuwde verbinding, in combinatie met de verbeteringen op operationeel niveau, leidde tot een stijging van de omzet en het vermogen van de organisatie om nieuwe producten en diensten te ontwikkelen die beter aansloten op de behoeften van de bestaande klanten.
Klantervaring
Rene Tensen, de toenmalige CCO, is vol lof over het werk dat Save Your Customers heeft verricht. Hij benadrukt de snelheid en effectiviteit waarmee het team een diagnose stelde en een herstelplan uitvoerde. Hij is vooral te spreken over de verbeterde retentiegraad en het dieper inzicht in de redenen voor klantverloop. Hij beveelt Save Your Customers ten zeerste aan voor organisaties die hun klantenservice of retentieproblemen willen oplossen.
