Mijn avontuur in klantcontact begon op de terrassen van Giethoorn, het Venetië van Nederland, waar ik als jongen de waarde van persoonlijke aandacht en service leerde kennen. Deze ervaringen in de horeca hebben mijn perspectief op de waarde van klantcontact gevormd. De jaren daarna heb ik mijn ervaring in de horeca vertaalt naar het werk waar ik mij nu in bevind: Klantcontact. Dit artikel duikt in de essentie van persoonlijke aandacht, prijs, aanbiedingen en service binnen klantcontact en hoe dit een onmisbare pijler is voor een uitzonderlijke customer experience.
De peiling van vorige week was als volgt: “Waarom ga jij terug naar dat ene restaurant waar je ondertussen meerdere keren bent wezen eten?
Het resultaat (N = 28 stemmen):
• Persoonlijke aandacht/service: 57%
• Consistente prijs <-> kwaliteit: 29%
• Speciale aanbiedingen: 4%
• Anders, zie comment: 11%
Consistente prijs/kwaliteit en speciale aanbiedingen
Laten we beginnen bij consistentie en aanbiedingen. Speciale aanbiedingen en een consistente prijs – kwaliteitverhouding zijn beide belangrijke factoren of een consument gaat kopen of niet. Het kan het begin zijn van een lange termijn relatie, of een kortstondig huwelijk. Daar gaat het wat mij betreft vaak scheef, daarover later meer.
Koopbereidheid bij consumenten kan verhoogd worden door speciale aanbiedingen zoals kortingen, coupons, tijdelijke promotie of iets extra’s. Ze creëren een gevoel van urgentie. Voor een organisatie is het doel vaak om omzet snel te verhogen en het klantenbestand te laten groeien. Want laten we wel wezen, vaak koop je iets in de aanbieding die je misschien helemaal niet nodig had. Voor een bedrijf is dit wel de mogelijkheid om iemand aan zich te laten binden, dan moet het in de volgende fases van de klantreis wel goed geregeld zijn natuurlijk.
Een consistente prijs-kwaliteitverhouding bouwt ook vertrouwen op, als het consistent is in ieder geval 😉 De consument weet wat hij of zij kan verwachten. Is dit top in orde? Dan zie je dat er meer herhaalaankopen worden gedaan. Zoals dat restaurant waar je toch elke keer teruggaat want je weet gewoon dat het goed is.
Te veel aanbiedingen kan juist weer de perceptie van waarde verminderen. Consumenten die echt alleen kopen als je een aanbieding hebt, zijn over de lange termijn vaak minder loyaal. Als dat je businessmodel is, helemaal oke. Dan is het interessant om te weten hoe je met speciale aanbiedingen toch persoonlijk en effectief kan zijn zonder dat je bedrijf afhangt van hoppers.
Even uit de praktijk
Aanbiedingen en die consistente prijs-kwaliteitverhouding zijn niet altijd garantie op succes. Sterker nog, het kan soms vrij wiebelig zijn. Wij hebben dit bij een groot Nederlands Dagblad meegemaakt. De uitstroom was enorm terwijl de kwaliteit van de krant echt goed was. Echter, je wilt ook groeien. Toen we binnenkwamen was eigenlijk de vraag: oke, wat nu?
Laat ik beginnen bij het feit dat er een grote groep lezers loyaal was. Alleen om andere doelgroepen aan te spreken of te groeien hadden ze andere acties bedacht om instroom te bevorderen. Laten we er twee uitlichten:
1. Je kreeg een iPad bij een abonnement
2. De eerste drie maanden voor 1 euro
Beide werkten op de korte termijn qua aantallen nieuwe lezers. Alleen… niet schrikken, 93% van deze groep consumenten hadden hun abonnement ook alweer opgezegd. Hierdoor was de Life Time Value laag, kosten hoog en werd er dus geen winst gemaakt en groeide het klantenbestand ook niet.
Prijsstrategieën en transparantie kan helpen. En ja als je in no-time wilt groeien kan dat zo, alleen is het niet echt duurzaam en zit je over een paar maanden met de gebakken peren.
Aanbiedingen en consistentie kan ook strategischer. Heb je meerdere producten? Kijk naar je productdichtheid versus je consument. Je kan aanbiedingen en persoonlijke aandacht combineren als je zit dat loyaliteit bij een bepaalde dichtheid hoog is. Dit kan je dan toepassen op de groep consumenten die nog niet daar is.
Persoonlijke Aandacht
Persoonlijke aandacht in klantcontact gaat over het erkennen en waarderen van de klant als individu, met specifieke behoeften en verwachtingen. Het betekent luisteren, empathie tonen, en op maat gemaakte oplossingen bieden. In de horeca zien we dit terug in het onthouden van de voorkeuren van terugkerende gasten; in andere sectoren vereist het een vergelijkbare aanpak, maar dan aangepast aan de context van het bedrijf.
Uit onderzoek blijkt dat klanten die zich persoonlijk gewaardeerd voelen, meer geneigd zijn tot herhaalaankopen, een hogere klanttevredenheid rapporteren, en positievere mond-tot-mondreclame verspreiden. Een studie van PwC toonde aan dat 73% van de consumenten persoonlijke aandacht als een cruciale factor beschouwt in hun koopbeslissingen.
Nu is persoonlijke aandacht niet altijd telefonisch, dit kan namelijk ook via andere kanalen. Volgens onderzoek van The Northrigde Group, te vinden in onze community, geeft 25% van de consumenten aan liever contact te hebben met een live agent via chat dan andere kanalen. We zien ook de adoptie omhooggaan elk jaar rondom dit kanaal.
Wat kan je doen?
- Klantgegevens Slim Gebruiken: Begin met het verzamelen en analyseren van klantgegevens om persoonlijke voorkeuren en gedrag te begrijpen. Tools voor klantrelatiebeheer (CRM) kunnen hierbij ondersteunen.
- Training en Ontwikkeling: Investeer in training voor medewerkers op het gebied van communicatieve vaardigheden, emoties herkennen, luisteren etc. Het herkennen van niet-verbale signalen kan ook cruciaal zijn, net zoals ik leerde in de horeca.
- Technologie als Hulpmiddel: Gebruik technologie, zoals chatbots en AI, om persoonlijke interacties te ondersteunen. Zorg dat technologie de menselijke factor versterkt, bijvoorbeeld door snel de juiste informatie te leveren die medewerkers kunnen gebruiken in hun gesprekken met klanten.
- Feedback Loops Creëren: Zorg voor mechanismen waarbij klanten gemakkelijk feedback kunnen geven, die vervolgens wordt gebruikt om de service continu te verbeteren.
Zit je vast? Weinig binding met je klanten? Dan kan je ook tussentijdse momenten inplannen om de relatie te herstellen. Dit kan natuurlijk digitaal maar ook via telefonie. Hulp nodig? Let me know!
Mijn conclusie
Ik zie eigenlijk dat alle bedrijven zich richten op aanbiedingen om klantenbestanden te vergroten. Ik zie daar weer een gedeelte van die ook consistent een juiste prijs-kwaliteitverhouding hanteert. En van dat gedeelte heb je die ook persoonlijke aandacht en service integreert in alle klantreizen.
Richt je je alleen op de aanbiedingen, dan moet je dit altijd blijven doen of betekent het dat een andere groep verwaarloosd wordt. Alleen consistentie in prijs en kwaliteit is niet voldoende en persoonlijke aandacht helpt heel erg. We weten allemaal dat dit een dealbreaker kan zijn, ook als het allemaal net wat minder verloopt. Alleen keer op keer in dit soort situaties terecht komen betekent dat er in de consistentie, in je processen en je klantreizen iets niet goed gaat.
Het hangt allemaal met elkaar samen. Als je wil gaan voor langdurige klantrelaties, moet het in balans zijn. Als je eten shit is, kom je waarschijnlijk niet terug. Laten we de kunst van persoonlijke aandacht, geleerd op de terrassen van Giethoorn, omarmen als de basis van uitmuntende klantenservice overal.
Meer weten of sparren? Ik hoor het graag.
Meld je aan op onze community waar onder ander de onderzoeken staan uit dit artikel en nog veel meer: saveyourcustomers.thehuddle.nl
