De AI-wet en jouw klantcontact: wat er nu van je wordt verwacht
AI is in klantcontact geen experiment meer. Chatbots, voicebots, AI die concept-antwoorden schrijft, AI die meekijkt tijdens een gesprek. Voor de klant is vaak niet te zien waar de mens ophoudt en de techniek begint.
Precies daar zit de kern van de Europese AI-verordening. Het deel dat klantcontact het hardst raakt is artikel 50: de transparantieregels. Die gaan over één ding. Mensen moeten weten wanneer ze met AI te maken hebben. Op overtreding staan boetes tot 15 miljoen euro of 3% van de wereldwijde jaaromzet (Europese Commissie, 2026).
Artikel 50 geldt sinds 2 augustus 2026. Alleen voor de machineleesbare markering van systemen die daarvóór al op de markt waren, loopt uitstel tot 2 december 2026 (Europese Commissie, 2026)
Regel dit met je leverancier
Chatbot-transparantie
Praat een klant met AI, op je site of aan de telefoon? Dan hoort hij dat te weten. Eén duidelijke regel bij de opening volstaat ("Hoi, je spreekt met een AI-assistent"), zolang die meteen bij het eerste contact komt en goed te zien of te horen is. Dat mag schriftelijk, visueel of als geluidsfragment.
Europese Commissie, 2026 / Autoriteit Persoonsgegevens, 2026
Dit ligt bij jou
Deepfakes
Publiceer je AI-gemaakt beeld, audio of video die echte personen of gebeurtenissen nabootst? Dan hoort daar een zichtbaar AI-label bij.
Europese Commissie, 2026 / Autoriteit Persoonsgegevens, 2026
Dit ligt bij jou
Emoties meten met AI
Gebruik je AI die aan iemands stem of gezicht afleest hoe hij zich voelt, of die mensen op die kenmerken in groepen indeelt? Dan moet je het de betrokkenen vertellen, uiterlijk op het moment dat je begint met meten. Ook als je gesprekken pas later terugluistert. Emoties meten bij je eigen medewerkers mag sowieso niet.
Europese Commissie, 2026 / Autoriteit Persoonsgegevens, 2024
Dit ligt bij jou
AI-teksten die je publiceert
Publiceer je een door AI gemaakte of bewerkte tekst om het publiek te informeren over maatschappelijke thema's als gezondheid, veiligheid of politiek? Dan hoort er een AI-markering bij. Tenzij een mens de tekst echt heeft beoordeeld én er redactioneel verantwoordelijk voor is. Even door de spellingcontrole halen telt niet.
Europese Commissie, 2026
Wat de wet vraagt
Artikel 50 bevat vier transparantieverplichtingen. Die liggen niet allemaal bij dezelfde partij.
Twee liggen bij de aanbieder. Een systeem dat rechtstreeks met mensen communiceert, zoals een chatbot, een AI-agent of een avatar, moet zo ontworpen zijn dat de klant weet dat het AI is. Die melding komt vanaf het begin van de eerste interactie, is duidelijk en herkenbaar en voldoet aan toegankelijkheidseisen. Daarnaast markeert wie generatieve AI aanbiedt de output machineleesbaar als kunstmatig gegenereerd.
De melding mag alleen achterwege blijven als het voor een oplettende klant overduidelijk is dat hij met AI praat. Die uitzondering wordt beperkt uitgelegd, omdat elk beroep erop de klant informatie ontneemt (Europese Commissie, 2026). Een bot met een menselijke naam die vloeiend antwoordt, valt daar naar onze lezing dus niet onder.
Twee liggen bij de gebruiksverantwoordelijke. Gebruik je AI die aan stem of gezicht afleest hoe iemand zich voelt, of die mensen op die kenmerken in groepen indeelt, dan informeer je de betrokkenen. Op de werkplek geldt geen meldplicht maar een verbod (AI-verordening, artikel 5 lid 1 sub f). Verder krijgen deepfakes een waarneembaar label, zichtbaar of hoorbaar, net als AI-tekst die zonder menselijke beoordeling wordt gepubliceerd over onderwerpen van algemeen belang (Europese Commissie, 2026).
Uitbesteden haalt de verantwoordelijkheid niet weg. Je blijft gebruiksverantwoordelijke, ook als een leverancier, freelancer of externe klantcontactpartner het systeem namens jou en onder jouw verantwoordelijkheid bedient (Europese Commissie, 2026).
Wat dit betekent voor jouw organisatie
Een aanbieder ontwikkelt een AI-systeem of laat het ontwikkelen, én brengt het onder eigen naam of merk op de markt of neemt het in gebruik. Een gebruiksverantwoordelijke zet het in onder eigen gezag (Europese Commissie, 2026). De meeste klantcontactorganisaties zitten in die tweede rol.
Dat heeft een gevolg dat vaak wordt gemist. De meldplicht bij een chatbot of voicebot is een ontwerpeis aan de aanbieder. Koop je een bot in, dan is je leverancier aan zet en regel jij het via je inkoopvoorwaarden en je acceptatietest. Laat je een bot speciaal voor jou bouwen en zet je hem onder je eigen naam in, dan voldoe je aan beide onderdelen van de definitie en ben je zelf aanbieder. Een kant-en-klare bot inkopen en er je eigen logo op zetten is dat niet. Dit is een afleiding uit de definitie, geen expliciete regel over klantcontact.
Uitbesteden verplaatst de verantwoordelijkheid niet. Je blijft gebruiksverantwoordelijke, ook als leveranciers, freelancers of een externe klantcontactpartner het systeem namens jou en onder jouw verantwoordelijkheid bedienen.
Andersom geldt hetzelfde: de twee verplichtingen die bij jou liggen, kun je niet afvinken met wat je leverancier heeft ingebouwd. Publiceer je een deepfake, dan moet jij die waarneembaar labelen, ook als het bestand al een machineleesbare markering bevat (Europese Commissie, 2026).
Niet elk AI-gebruik valt onder de meldplicht. Die geldt alleen als de AI zelf met de klant communiceert, niet via een menselijke tussenpersoon, en als het systeem bedoeld is voor een echte tweerichtingsuitwisseling. Een keuzemenu of een vast automatisch antwoord valt er niet onder (Europese Commissie, 2026).
Hoe het werkt in de praktijk
Chatbot op de website. De klant moet bij zijn eerste bericht zien dat hij met een virtuele assistent chat. Een melding in de gebruiksvoorwaarden of op een FAQ-pagina voldoet niet.
Voicebot aan de telefoon. Meld uiterlijk bij de opening van het gesprek dat de beller met AI spreekt. Dat mag schriftelijk, visueel of via een geluidsfragment (Autoriteit Persoonsgegevens, 2026b).
AI die je medewerker ondersteunt. Zolang de medewerker het gesprek voert en de suggesties zelf beoordeelt, communiceert de AI niet rechtstreeks met de klant en geldt de meldplicht niet. Stuurt het systeem antwoorden ongezien door naar de klant, dan geldt de meldplicht wel.
AI die e-mails opstelt. De labelplicht geldt alleen voor gepubliceerde tekst die het publiek informeert over onderwerpen van algemeen belang, waaronder consumentenveiligheid. Een servicemail aan één klant valt daar niet onder. Publiceer je wel zulke teksten, dan telt een spellingcontrole niet als de vereiste menselijke beoordeling (Europese Commissie, 2026).
Emotieherkenning in de stem. Toets eerst het verbod, dan pas de meldplicht. Emoties afleiden bij je eigen medewerkers is verboden, behalve om medische of veiligheidsredenen. Meet je bij klanten, dan informeer je hen als het systeem kwalificeert als emotieherkenning of biometrische categorisering. Sentimentanalyse op chat- of e-mailteksten valt hierbuiten: de wet gaat over emoties afleiden uit biometrische gegevens, en tekst is dat niet.
Wat je vandaag kunt doen
Begin met een inventarisatie: waar praat een systeem rechtstreeks met de klant, en waar ondersteunt het alleen een medewerker? Bepaal per systeem of je aanbieder of gebruiksverantwoordelijke bent (Europese Commissie, 2026). Loop daarna de openingsteksten van je bots na en leg vast wie ze beheert en controleert.
Bij ingekochte bots hoort dat in je inkoopvoorwaarden en je acceptatietest. Genereer of bewerk je zelf content met AI, dan adviseert de AP de Europese praktijkcode te bestuderen en geheel of gedeeltelijk te ondertekenen (Autoriteit Persoonsgegevens, 2026a). Die code werkt alleen de markerings- en labelverplichtingen uit. Voor de meldplicht bij een bot bepaal je zelf hoe je naleving aantoont.
15 mln
euro maximale boete bij overtreding van de transparantieregels, of 3% van de wereldwijde jaaromzet
Europese Commissie, 2026
4
transparantieverplichtingen in artikel 50, verdeeld over twee rollen: aanbieder en gebruiksverantwoordelijke
Europese Commissie, 2026
Geen van deze stappen is groot. Bij elkaar zorgen ze ervoor dat je klant weet met wie of wat hij praat. Dat is precies waar de wet om vraagt.
Bronnen
Autoriteit Persoonsgegevens. (2026a). Transparantie-eisen AI gelden vanaf 2 augustus: AP adviseert praktijkcode te ondertekenen.https://www.autoriteitpersoonsgegevens.nl/actueel/transparantie-eisen-ai-gelden-vanaf-2-augustus-ap-adviseert-praktijkcode-te-ondertekenen
Autoriteit Persoonsgegevens. (2026b). Transparantie-eisen voor AI: wat betekent dit voor u?https://www.autoriteitpersoonsgegevens.nl/themas/algoritmes-ai/ai-verordening/transparantie-eisen-voor-ai-wat-betekent-dit-voor-u
Europese Commissie. (2026). Transparency obligations under Article 50 of the AI Act.https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/faqs/transparency-obligations-under-article-50-ai-act
Verordening (EU) 2024/1689 van het Europees Parlement en de Raad van 13 juni 2024 tot vaststelling van geharmoniseerde regels betreffende artificiële intelligentie (artikel 5 lid 1 sub f). https://eur-lex.europa.eu/legal-content/NL/TXT/?uri=OJ:L_202401689
