Herroepen wordt net zo makkelijk als bestellen. Dan telt alleen nog of je je belofte waarmaakt.
Wat de verplichte herroepingsfunctie betekent voor klantbehoud, vertrouwen en de beloftes die je doet bij de verkoop
Per 19 juni 2026 verandert de manier waarop organisaties hun klanten online aan zich binden. Vanaf die datum moet iedere webshop en online dienstverlener een directe, digitale manier bieden om een overeenkomst te herroepen, net zo eenvoudig als het afsluiten ervan. Voor veel bedrijven voelt dit als een technische aanpassing of een juridische verplichting. In werkelijkheid raakt deze verandering iets veel fundamentelers: de vraag waaróm een klant bij je blijft.
Want waar de drempel om te herroepen jarenlang, bewust of onbewust, als rem fungeerde, valt die rem nu weg. En daarmee verschuift niet alleen een knop op je website, maar de basis waarop klantbehoud rust.
Wat is de herroepingsfunctie precies?
In het kort: een consument die online iets koopt of een overeenkomst afsluit, heeft een wettelijke bedenktijd van veertien dagen. Binnen die periode mag hij de aankoop ongedaan maken, herroepen, zonder reden op te geven. Tot nu toe deed hij dat met een formulier, een e-mail of een telefoontje. Straks moet dat rechtstreeks en digitaal kunnen, via dezelfde online omgeving waarin de overeenkomst is gesloten.
In de praktijk wordt het meestal de “herroepingsknop” genoemd, maar de wet spreekt bewust van een herroepingsfunctie. Het hoeft dus geen losse knop te zijn: een duidelijke, goed vindbare pagina met een formulier en een verzendknop voldoet net zo goed. Waar het om gaat, is dat terugkomen op een aankoop net zo laagdrempelig is als het doen ervan.
Wat verandert er per 19 juni 2026
De nieuwe verplichting komt voort uit de Europese Richtlijn (EU) 2023/2673 en wordt in Nederland verankerd in het nieuwe artikel 6:230oa van het Burgerlijk Wetboek. Het bijbehorende wetsvoorstel (Kamerstuk 36.860) is door zowel de Tweede als de Eerste Kamer aangenomen. De beoogde ingangsdatum is 19 juni 2026, op voorwaarde dat de wet uiterlijk op 18 juni 2026 in het Staatsblad wordt gepubliceerd. Tot die publicatie staat de exacte datum formeel nog niet vast, al is er inhoudelijk weinig twijfel: de wet is immers al door beide Kamers aangenomen.
Concreet betekent dit:
Consumenten moeten een overeenkomst rechtstreeks via je website of app kunnen herroepen, een e-mail of brief sturen is dan niet meer nodig.
Één handeling moet voldoende zijn om de herroeping in te dienen, waarna je direct een ontvangstbevestiging terugstuurt.
De functie moet gedurende de volledige bedenktermijn van veertien dagen voortdurend en zichtbaar beschikbaar zijn. Hij mag niet verstopt of tijdelijk uitgeschakeld worden.
Goed om te weten: de wet die dit regelt heet formeel de Implementatiewet voor op afstand gesloten overeenkomsten inzake financiële diensten. De herroepingsfunctie zelf wordt echter ingevoegd in de algemene Europese Richtlijn consumentenrechten (2011/83/EU) en in het algemene deel van ons Burgerlijk Wetboek. Daardoor geldt de verplichting niet alleen voor financiële diensten, maar voor vrijwel elke op afstand gesloten overeenkomst waarbij de consument een herroepingsrecht heeft, dus ook voor de meeste webshops en online dienstverleners.
Voor wie en wanneer geldt het niet?
De functie is alleen verplicht waar een wettelijk herroepingsrecht bestaat. Voor een aantal producten en diensten geldt dat recht niet, en dan hoeft de functie ook niet. De belangrijkste uitzonderingen zijn onder andere:
op maat gemaakte of duidelijk gepersonaliseerde producten;
verzegelde producten die om gezondheids- of hygiëneredenen niet kunnen worden teruggestuurd nadat ze zijn geopend;
diensten die met uitdrukkelijke instemming van de klant al volledig zijn uitgevoerd binnen de bedenktijd;
bederfelijke producten en zaken met een snel verlopende houdbaarheid.
Verkoop je daarnaast ook producten of diensten mét herroepingsrecht, en dat doen de meeste organisaties, dan moet je de functie gewoon aanbieden. Één consument met een herroepingsrecht is genoeg om eronder te vallen.
Herroepen (spijtoptanten) is iets anders dan opzeggen (churn)
Eén onderscheid is belangrijk om scherp te houden, omdat het vaak door elkaar loopt. Herroepen betekent dat een consument binnen de bedenktijd van veertien dagen terugkomt op een net gesloten online overeenkomst, zonder opgaaf van reden. Het gaat dus om die eerste periode, vlak na de aankoop. Opzeggen gaat over het beëindigen van een lopende overeenkomst daárna, en valt onder andere regels.
De nieuwe verplichting raakt specifiek dat herroepingsrecht: de stap die vroeger via een formulier of e-mail liep, moet voortaan rechtstreeks en digitaal kunnen. En juist omdat die bedenktijd het moment is waarop een klant zijn eerste indruk toetst aan wat hem is beloofd, is het een veelzeggend venster.
Hoe het was: de drempel als stille rem
Tot nu toe was herroepen voor een consument vaak een kleine beproeving. Een formulier downloaden, een e-mail opstellen, wachten op antwoord, soms een telefoontje. Elke stap was een drempel en elke drempel kocht de organisatie tijd.
In de praktijk werd die wrijving, bewust of onbewust, onderdeel van het model. Niet zelden was het juist het ongemak van herroepen dat een klant deed blijven. Niet de waarde van het product, maar de moeite van het terugkomen.
Voor veel organisaties was dat een vanzelfsprekend, onzichtbaar vangnet.
Waarom deze verandering plaatsvindt
De gedachte achter de regelgeving is eenvoudig: terugkomen op een aankoop moet net zo makkelijk zijn als de aankoop zelf. Toezichthouders en wetgever zien al langer dat bedrijven het afsluiten van een overeenkomst tot een soepele ervaring van enkele klikken maken, terwijl het ongedaan maken ervan vol obstakels zit.
Die scheefheid wil de wetgever rechttrekken. De consument moet net zo eenvoudig terug kunnen als hij vooruit kon. De aanscherping is daarmee niet alleen juridisch, maar ook gedragsmatig gedreven: het gaat over de eerlijkheid van de relatie tussen organisatie en klant.
De impact op klantbehoud
Voor organisaties die er, soms zonder het te beseffen, op leunden dat terugkomen lastig is, verandert er veel. De drempel verdwijnt. De tijd die wrijving je gaf, verdwijnt mee. En wat overblijft, is de vraag of de klant ook zónder die drempel was gebleven.
Een voorbeeld maakt het concreet. Stel: een klant sluit online een dienst of abonnement af, aangetrokken door een aantrekkelijke belofte. In de eerste dagen merkt hij dat de werkelijkheid net iets anders is, de levering valt tegen, de voorwaarden blijken minder gunstig, of het eerste contact verloopt stroef. Vroeger kostte herroepen hem moeite, en bleef hij daardoor vaak hangen. Straks zit de uitweg op dezelfde plek als de aankoop: één duidelijke stap, direct geregeld.
Daarmee worden juist de eerste veertien dagen een test. Het is precies de periode waarin een klant beoordeelt of wat hij krijgt overeenkomt met wat er bij de verkoop is beloofd. Was die belofte realistisch, dan blijft de herroepingsfunctie ongebruikt. Was er te veel beloofd om de deal te sluiten, dan is afhaken voortaan één handeling ver weg.
De functie maakt de kwaliteit van je belofte dus zichtbaar. En meetbaar.
Van drempel naar belofte
Door deze verandering verschuift de vraag die organisaties zichzelf moeten stellen.
Niet langer: hoe houden we het de klant moeilijk om te vertrekken? Maar: hoe zorgen we dat hij niet wíl vertrekken?
Dat verschil lijkt subtiel, maar het raakt de kern van hoe je naar klantrelaties kijkt. Klantbehoud verschuift van een kwestie van drempels naar een kwestie van vertrouwen. En vertrouwen ontstaat niet in het herroepingsproces, maar veel eerder in de belofte die je doet en de mate waarin je die waarmaakt.
Wat dit vraagt van organisaties
Wanneer de drempel om terug te komen wegvalt, verschuift de nadruk vanzelf naar de kwaliteit van de relatie. Dat vraagt om:
transparantie in de verkoop, zodat de verwachting die je wekt overeenkomt met wat je levert;
het waarmaken van beloftes in de eerste contactmomenten, juist binnen die kwetsbare bedenktermijn;
een soepele onboarding, zodat de klant snel ervaart dat de keuze de juiste was;
het verminderen van frictie en het wegnemen van twijfel, in plaats van die te verbergen;
het serieus nemen van elk signaal van onvrede, voordat het een klik wordt.
Organisaties die hierin investeren, merken dat de herroepingsfunctie een formaliteit blijft die zelden wordt gebruikt. Organisaties die dat niet doen, krijgen via diezelfde functie een eerlijke spiegel voorgehouden.
Een ontwikkeling die al zichtbaar was
Hoewel deze wetswijziging nieuw is, sluit zij aan op een bredere beweging. De kosten om nieuwe klanten te werven stijgen al langer, terwijl bestaande klanten vaker terugkomen, beter converteren en over tijd meer waarde vertegenwoordigen. Tegelijkertijd overschatten organisaties hun klantloyaliteit vaak, terwijl uitstroom een grotere rol speelt dan gedacht.
De herroepingsfunctie maakt die spanning explicieter. Klantbehoud laat zich niet langer organiseren via wrijving, maar alleen via waarde. En dat dwingt organisaties om te kijken naar wat ze écht beloven en écht leveren.
Er is altijd licht aan het einde van de tunnel
De verplichte herroepingsfunctie lijkt op het eerste gezicht een beperking. In werkelijkheid neemt zij vooral een kunstmatig vangnet weg en legt zij bloot waar de relatie sterk is en waar niet.
Voor organisaties die hun klanten een eerlijke belofte doen en die belofte waarmaken, verandert er weinig. De functie blijft ongebruikt, want er is geen reden om te vertrekken.
Voor organisaties die leunden op de moeite van het herroepen, is dit het moment om opnieuw te kijken naar de basis van hun klantrelaties.
En misschien is dat geen beperking, maar precies de ontwikkeling die nodig was om klantbehoud weer te laten draaien op het enige wat duurzaam werkt: vertrouwen.
Bronnen
Wetsvoorstel 36.860, Eerste Kamer:https://www.eerstekamer.nl/wetsvoorstel/36860_implementatiewet_richtlijn
Memorie van toelichting (Kamerstuk 36860, nr. 3): https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kst-36860-3.html
Ondernemersplein (Rijksoverheid): https://ondernemersplein.overheid.nl/wetswijzigingen/webshops-moeten-een-herroepingsknop-hebben/
