Outbound wordt schaarser. Groei moet dus ergens anders vandaan komen.
Wat de nieuwe telemarketingregels betekenen voor groei, klantrelaties en je klantenbestand
Per 1 juli 2026 verandert de manier waarop organisaties klanten mogen benaderen via telefoon. Voor veel bedrijven voelt dit als een juridische wijziging of een operationele beperking. In werkelijkheid raakt deze verandering de kern van hoe groei wordt georganiseerd.
Want waar outbound jarenlang een relatief toegankelijk kanaal was om nieuwe omzet te genereren of bestaande klanten opnieuw te activeren, wordt die ruimte nu aanzienlijk kleiner. Daarmee verschuift niet alleen een kanaal, maar het onderliggende groeimodel.
Hoe het was: ruimte om klanten te benaderen
Tot nu toe gold in Nederland dat organisaties consumenten telefonisch mochten benaderen als er sprake was van:
expliciete toestemming (opt-in), of
een bestaande of voormalige klantrelatie
Deze laatste categorie, ook wel bekend als de “soft opt-in”, maakte het mogelijk om klanten opnieuw te benaderen voor vergelijkbare producten of diensten, mits zij zich eerder niet hadden afgemeld.
In de praktijk betekende dit dat outbound telefonie een breed inzetbaar instrument was. Niet alleen voor acquisitie, maar ook voor verlenging, cross-sell en reactivatie van bestaande klanten.
Voor veel organisaties was dit een vanzelfsprekend onderdeel van het commerciële model.
Wat verandert er per 1 juli 2026
Met de wijziging in de Telecommunicatiewet (artikel 11.7) komt daar verandering in. Zoals ook bevestigd door de Autoriteit Consument & Markt en de Rijksoverheid.
Dat betekent concreet:
De “soft opt-in” voor telemarketing verdwijnt
Telefonisch commercieel contact is alleen nog toegestaan met expliciete voorafgaande toestemming
Die toestemming moet aantoonbaar, specifiek en vrij gegeven zijn (conform AVG)
Er blijven enkele uitzonderingen bestaan, onder andere voor goede doelen, bepaalde loterijen en uitgevers. Voor commerciële organisaties geldt de regel echter in volle omvang.
De gedachte achter deze wijziging is dat consumenten beter beschermd moeten worden tegen ongewenste en vaak onverwachte commerciële benadering, met name in situaties waarin zij onvoldoende tijd of context hebben om een aanbod zorgvuldig te beoordelen.
Waarom deze verandering plaatsvindt
De aanscherping van regelgeving komt niet uit het niets. Consumenten ervaren al langere tijd een hoge druk van commerciële benadering via verschillende kanalen. Telefoon speelt daarin een opvallende rol, juist omdat het een direct en moeilijk te negeren kanaal is.
Toezichthouders zoals de Autoriteit Consument & Markt signaleren dat consumenten steeds vaker hinder ervaren van ongewenste oproepen en helpt hun hierbij. Tegelijkertijd is het voor consumenten vaak onduidelijk waar en wanneer zij toestemming hebben gegeven.
De aanscherping is daarom niet alleen juridisch, maar ook gedragsmatig gedreven.
De impact op commerciële modellen
Voor organisaties die sterk leunen op outbound telefonie, verandert de speelruimte aanzienlijk.
Het bereik van potentiële klanten wordt kleiner.
De kosten per succesvol contact nemen toe.
En de afhankelijkheid van kwaliteit in plaats van volume groeit.
Waar outbound voorheen deels draaide op schaal en herhaling, wordt het nu een kanaal dat alleen effectief is wanneer het zorgvuldig en doelgericht wordt ingezet.
Dit raakt niet alleen sales, maar het bredere groeimodel.
Want als een belangrijk deel van acquisitie moeilijker wordt, ontstaat vanzelf de vraag: waar komt onze groei nog meer vandaan?
Een ontwikkeling die al zichtbaar was
Hoewel deze wetswijziging nieuw is, sluit deze aan op een bredere ontwikkeling.
De kosten om nieuwe klanten te werven stijgen al langere tijd, onder andere door toenemende concurrentie en verzadiging van digitale kanalen. Tegelijkertijd blijkt dat bestaande klanten vaker kopen, beter converteren en een hogere waarde vertegenwoordigen over tijd (Bron Gartner: rapport gratis te lezen op onze academy).
Daarnaast laat Bain & Company zien dat organisaties hun klantloyaliteit vaak overschatten, terwijl uitstroom een grotere rol speelt dan wordt aangenomen.
De nieuwe regelgeving maakt deze spanning explicieter. Groei kan minder vanzelfsprekend worden gerealiseerd via outbound, terwijl de waarde van bestaande klanten juist toeneemt.
Van bereik naar relatie
Door deze verandering verschuift de vraag die organisaties zichzelf moeten stellen.
Niet langer: hoeveel klanten kunnen we bereiken?
Maar: met welke klanten hebben we een relatie die sterk genoeg is om relevant te blijven?
Outbound wordt daarmee minder een middel om groei te forceren, en meer een instrument dat alleen werkt wanneer er al sprake is van vertrouwen en toestemming. Want als een relatie wordt beëindigd en telefonisch contact nog mogelijk is (opt-in), krijgt dat al snel het karakter van bekenden die weer even bijpraten.
Dat vraagt om een andere manier van kijken naar klantcontact en klantrelaties.
Wat dit vraagt van organisaties
Wanneer outbound minder toegankelijk wordt, verschuift de nadruk vanzelf naar de kwaliteit van de bestaande klantenbasis.
Dat betekent dat groei minder afhankelijk wordt van nieuwe instroom en meer van:
het behouden van bestaande klanten
het ontwikkelen van klantwaarde over tijd
het begrijpen van gedrag en intenties
het verminderen van frictie in processen en contactmomenten
Organisaties die hierin investeren, bouwen aan een klantenbestand dat niet alleen groeit, maar ook stabieler en voorspelbaarder wordt.
Organisaties die dat niet doen, zullen merken dat groei steeds meer afhankelijk wordt van schaarser en duurder wordende kanalen.
Een andere manier van groei
In deze verschuiving speelt klantcontact en klantbediening een centrale rol.
Niet als operationele functie, maar als bron van inzicht en invloed. Hier wordt zichtbaar waar klanten afhaken, waar verwachtingen niet worden waargemaakt en waar kansen liggen om relaties te versterken.
Juist omdat direct contactmomenten schaarser worden, neemt de waarde van elk individueel contact toe.
Het verschil wordt niet langer gemaakt in volume, maar in de kwaliteit van interacties en de mate waarin organisaties begrijpen wat er speelt bij hun klanten.
Er is altijd licht aan het einde van de tunnel
De aanscherping van telemarketingregels lijkt op het eerste gezicht een beperking. In werkelijkheid geeft het vooral urgentie waar groei nog meer vandaan kan komen.
Niet uit het aantal mensen dat je kunt bereiken, maar uit de waarde die je weet op te bouwen met de mensen die je al bereikt hebt.
Voor organisaties die hun groeimodel daarop inrichten, verandert er minder dan het lijkt.
Voor organisaties die afhankelijk zijn van outbound volume, is dit het moment om opnieuw te kijken naar de basis van hun klantrelaties.
En misschien is dat geen beperking, maar precies de ontwikkeling die nodig was om groei weer duurzaam te maken.
